الجمعة , 21 يونيو 2024

لمخالفة معايير الإستجابة للشكاوى .. «القومى للإتصالات» يوجه صفعة قوية لشركات المحمول !  

كتب : عمر الشاطر

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات “NTRA” ، عن استمرار فرضه لغرامات على شركات المحمول الأربعة ، وذلك لمخالفتها معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات خلال العام الماضي 2022 ، حيث زادت اجمالي الغرامات بين النصف الثاني والنصف الأول من العام الماضي بما قيمته 24.5 مليون جنيه .

أوضح التقرير للنصف الثاني من العام الماضي ، أن اجمالي الغرامات بلغت في النصف الثاني من العام 35.7 مليون جنيه بينما بلغت في النصف الأول 11.2 مليون جنيه ، وبذلك تصل اجمالي الغرامات المفروضة على شركات المحمول قرابة 47 مليون جنيه .

كما كشف التقرير الصادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، عن وجود زيادة بنسبة 10% في شكاوى عملاء المحمول مقارنة بين النصفي الأول والثاني لعام 2022.

أضاف، أن الزيادة في عدد الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز بلغت قرابة 41 الف شكوى ، موضحاً أنه تم تصعيد 184212 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الثاني من العام الماضي من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64676 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 35%، 61663 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 34%، 55437 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 30%، 2436 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

أوضح التقرير ، انه في النصف الأول من العام الماضى تم تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

يأتى ذلك فى الوقت الذى رصد فيه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم ، حيث  بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 616 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.49 يوم.

وبالنسبة لشركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 861 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 33% جودة الخدمة، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 11% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% خدمة عملاء، ونسبة 10% فواتير/رصيد.

أما شركة أورنج، فقد بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 1858 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.36 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 33% جودة الخدمة، ونسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 15% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 15% خدمة عملا، ونسبة 12% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.

كما أن شركة اتصالات بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاهها 1036 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.26 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 38% جودة الخدمة، ونسبة 19% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 9% خدمة عملاء، ونسبة 7% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

وجاءت شركة حيث بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 495 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.66 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 71% من جودة الخدمة، وبنسبة 16% خدمة العملاء، وبنسبة 6% فواتير/رصيد، وبنسبة 2% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تخصيصه لكود موحد مجاني للمستخدمين من كبار السن (65 عاما فاكثر)  لطلب الاتصال بخدمة العملاء *1234# ، ليتيح طلب خدمة العملاء مجانًا، حيث يتم الرد على عملاء كبار السن بعد طلب الكود من خلال رسالة تفيد أنه سيتم الاتصال بهم خلال 15 دقيقة فقط، وذلك تيسيرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول الخدمات بشكل سهل وميسر.

كما أقر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آليات جديدة لتعويض مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت المنزلي في حالة توقف أو تعطل الخدمات، وتتضمن الآليات الجديدة إلزام الشركات في حالة انقطاع الخدمات لفترة زمنية أقل من 24 ساعة، بتقديم حد أدنى للتعويض لصالح المستخدم لا يقل قيمته عن نفس قيمة انقطاع الخدمة، سواء بفترة زمنية مماثلة لزمن الانقطاع أو بمتوسط حجم الاستهلاك للباقة المشترك فيها.

ألزم الجهاز الشركات بمضاعفة قيمة التعويض المستحق لكل يوم عطل، وذلك في حالة انقطاع الخدمة لفترة زمنية تتجاوز 24 ساعة، بحيث يتم استخدام التعويض خلال 30 يوم من تاريخ إضافته للمستخدم. هذا ويتم إضافة التعويض للمستخدم بشكل تلقائي فور استعادة الخدمة بمجرد تقديم المستخدم لشكواه للشركة وفحصها وثبوت أحقيته للتعويض، على أن يتم إرسال رسالة نصية للمستخدم توضح فيها تفاصيل التعويض المستحق.

ومن ناحية أخرى أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، عن رد 3.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) ، وذلك بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو إلى آخر ديسمبر لعام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 81%.

جاء ذلك في التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 35.7 مليون جنيه ، خلال النصف الثاني لعام 2022، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول المتفق عليها ومخالفة ضوابط نقل الأرقام.

جاء ذلك في التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ومن ناحية أخرى كشف وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الدكتور عمرو طلعت،  النقاب عن قيام وزارة الاتصالات بدراسة مفصلة عن تقنيات الجيل الخامس 5G وسبل الاستفادة منها في السوق المصرية ، مشيراً إلى ان تفاصيل الدراسة سيتم الكشف عنها قريباً .

أضاف، أن الدولة المصرية ممثلة في وزارة الاتصالات قد قامت بطرح ترددات خلال العامين الماضيين، بقيمة ملياري دولار للمشغلين الأربعة في السوق المصرية ، وندرس مع الشركات الاربعة  الاستفادة القصوى من الاطياف الترددية التي اتيحت لهم والتشارك في ابراج المحمول وربط الأبراج بشبكة الألياف الضوئية والتي من المقرر أن تؤثر ايجابا على خدمات المحمول .

كما أظهرت دراسة استطلاعية أجرتها كاسبرسكي وجود مخاوف بين الموظفين في منطقة الشرق الأوسط وتركيا وإفريقيا، تتعلق بالروبوتات وأنظمة الأتمتة التي تستخدمها المؤسسات. فقد أبدى ما يقارب نصف الموظفين في مصر (44%) مخاوفهم من فقدان وظائفهم لصالح الروبوتات، وأفاد 25% منهم بأنهم على دراية عن حوادث أمن رقمي ارتبطت بالروبوتات والأنظمة المؤتمتة في مؤسساتهم، وفي المقابل، يرى العديد من الموظفين المشاركين في الدراسة جوانب إيجابية تجلبها لهم الروبوتات.

ويرى الخبراء أن تزايد استخدام الذكاء الاصطناعي قد يشكل خطراً على وجود العديد من الوظائف البشرية. ويمكن للتطبيق الروبوتي ChatGPT الذي أتيح في الآونة الأخيرة للاستخدام العام، إجراء محادثة متماسكة، وشرح المفاهيم العلمية المعقدة، وترجمة النصوص بين اللغات بطريقة فنية، وإجراء غير ذلك من المهام.

هذا بالطبع عدا عن الأنواع الأخرى من الروبوتات الموجودة بين الناس منذ سنوات، والتي تقوم بغسل السيارات وتوصيل الطلبات وفرز البضائع في المستودعات وتوصيل حبوب الدواء للمرضى وإنجاز عمليات التجميع في المصانع.

أفاد المستطلعة آراؤهم في دراسة كاسبرسكي الحديثة، في أحيان كثيرة، بوجود مزايا نافعة لصحة الموظفين؛ إذ قال 66% إن الروبوتات تحرّر الموظفين من القيام بأعمال تتطلب مجهوداً بدنياً صعباً أو خطراً.

وذكر 52% أن الروبوتات زادت من كفاءة عمليات الإنتاج وجلبت منافع اقتصادية للمؤسسات. وأعرب 40% عن اعتقادهم بأن الروبوتات أتاحت أمام الموظفين مزيداً من فرص التدريب على وظائف أهمّ وأعلى أجراً، فيما قال 37% إنها قللت من احتمالية وقوع حوادث بسبب العامل البشري.

عماد الحفار رئيس الخبراء التقنيين لمنطقة الشرق الأوسط وتركيا وإفريقيا لدى كاسبرسكي، قال إنه بينما يحذّر بعض الأفراد والمؤسسات من الأتمتة ويمتنعون عن استخدامها، يرى غيرهم أن من المهمّ تكييف عملياتهم لتحقيق أقصى استفادة ممكنة من أحدث التقنيات، مشيراً إلى أن باحثين هما بيلي ريوس وجوناثان بوتس.

أوضح،  في مؤتمر “بلاك هات” في عام 2017، كيفية اختراق نظام آلي لغسل السيارات، وبيّنا التهديد الذي تمثله واقعة كهذه على البشر. وأضاف عماد: “درس الباحثان نظام غسل السيارات PDQ LaserWash المتصل بالإنترنت، ووجدا طريقة لاختراقه، بل أظهرا أن بالإمكان إغلاق باب مرآب الغسل على السيارة أثناء وجودها داخله، الأمر الذي قد يعرّض حياة سائقها للخطر.

شاهد أيضاً

«ماستركارد» تعقد شراكة مع بنك الإمارات دبى الوطنى -مصر

أعلن كل من ماستركارد وبنك الإمارات دبي الوطني – مصر عن عقد شراكة استراتيجية في …